コロナ禍でいっそう重要度が増した接客スキル

サービス業ではスタッフの接客スキルが何よりも大事ですが、コロナ禍においては接客時や同僚とコミュニケーションを取る際にマスクを着用していることが多く、表情や声が伝わりにくくなりがちです。

では、どうすればスキルを磨くことができるのか。

今回は“上手なコミュニケーションの取り方”と接客する上で大事な“よく通る声の出し方”について解説していきます。

上手なコミュニケーションの取り方

人との会話時間が長いからといって、コミュニケーションが上手くいっているとは限りません。
どちらかが一方的に喋り、相手がただ聞いているだけでは円滑なコミュニケーションとは言えないからです。コミュニケーションを取る際に大切なのは次の3つ。

【1】自己開示
自己開示とは、自分の考えや意見をしっかりと伝えること。それを口にすることで話が広がったり、相手の（あなたに対する）理解が深まり、関係性が深化していくのです。
お客さんと好きな機種の話になった場合は、自分がよく打つ機種や過去に大好きだった機種を打ち明けてみるのがオススメ。同僚との会話では趣味や最近の出来事、先週末に行った場所など、自分のことを話してみましょう。

【2】相手の尊重
相手を尊重するのは、社会生活をする上で基本中の基本。価値観や考え、嗜好は十人十色ですから、自分の考えを押し付けたり、相手の意見を頭ごなしに否定したりすることなく、最後までしっかり聞いて理解に努めましょう。
お客さんが「私、〇〇〇〇（機種名）が好きなんだよね」と言った際、たとえ自分はあまり好きではないとしてもストレートに言わず、好きな理由などを聞いてみましょう。掘り下げていくうちに「なるほど」と思えたり、自身の考えが覆るような瞬間が出てきたりするかもしれません。

【3】接しやすい雰囲気づくり
接しやすい雰囲気をつくるポイントは、柔らかい表情や穏やかな雰囲気を保つこと。本人は普通にしているつもりでも、「怖い」「話しかけづらい」と思われてしまっては上手くコミュニケーションが取れません。喜怒哀楽を素直に表現するのは決して悪いことではありませんが、相手の目に自分がどのように映っているのかを客観視することが大事です。

“声が通らない理由”と“よく通る声の出し方”

声が通らない理由は決して“声が小さいから”だけではなく、「腹式呼吸ができていない」「体に力が入りすぎている」「顔が下を向いている」などが挙げられます。
逆に言えば、この3点を改善するだけで声の通りが良くなるでしょう。

腹式呼吸は息を吐いていくとお腹が平たくなり、息を吸うとお腹がふくらみます。それによって深い呼吸ができ、安定した声や強弱をつけた声が出やすくなるのです。

緊張や気負いで肩に力が入っていると声帯周辺も圧迫され、喉が閉じてしまうことで声が出にくくなります。仕事をする上でほどよい緊張感は大事ですが、同じくらいリラックスすることも大切なのです。

会話時に下を向いていると、声がしっかりと届きません。相手の目を見て話すのが恥ずかしい場合は“相手の眉間”や“相手の鼻”など、ほんの少し視線を外してみるといいかもしれません。

お客さんや同僚とのコミュニケーションが上手くいけば仕事が円滑になったり、やりがいがいっそう大きくなったりといいことづくめなので、ぜひ意識してスキルの向上に努めましょう。

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