いざ正社員としてパチンコホールで働くこととなれば、お客様からのクレーム対応をしなくてはならない場面が度々訪れます。難しい問題は上司から話を聞いてもらう必要がありますが、まずはクレームの窓口として、日頃から積極的に対応していく必要があると言えるでしょう。

　しかし、例え小さな問題であっても、対応を一歩間違えれば大切なお客様を失うような大事に発展しかねません。今回はそんなクレーム対応の仕方について考えていきたいと思います。

1. まずは謝罪から

　例え理不尽なクレーム内容であったとしても、お客様が不快な思いをされたことは事実です。内容を聞く前に、「お客様を不快にしてしまったこと」に対して謝罪の言葉を述べるようにしましょう。

　謝罪をするときは、口先だけでなく、「申し訳ない」という気持ちを表情や仕草で表現する必要があります。

　この手順を飛ばしたり、適当にその場しのぎの言葉をかけたりしてしまうと、お客様の怒りはさらに膨れあがり、解決の糸口が見いだせなくなってしまいます。

2. お客様の話は真剣に聴く

　謝っただけでは根本的な解決にはなりませんから、続けて解決策を考えていく必要があります。そのためには、お客様から話を聴くことが大切です。ひたすら聴き役に徹するようにしましょう。

　一見めちゃくちゃな言い分に聞こえることであっても、相手の心情に寄り添って話を聞けば、筋が通っていると気付くことがあるかもしれません。

　また、相手が話しやすい環境をつくるために、適度に相づちを挟んだり、相手の言っていることを復唱したりするようにしましょう。

　間違っても、反論したり、聞き流したりすることはNGです。

3. 解決策を提示する

　お客様がすべて話したいことを話し終えたところで、解決策の提案になります。ここで一番大切なのは、ルールを重んじることではなく、お客様の気持ちを汲んであげることです。

　「ルールでは～」「うちの店では～」と言われても、お客様は納得しないどころか、怒りを助長させるかもしれません。お客様が欲しいのは、マニュアル通りの言葉ではなく、「“自分”と真摯に向き合ってくれている」と分かる対応です。

　どのような解決策や代替案を出すか不安がある場合は、個人で勝手に判断を行わず、上司に指示を仰ぐようにしましょう。また、行きすぎた要求をのむ必要はありません。

　然るべき対応を行うことこそが、ホールのためであり、そのホールを愛してくれるお客様のためでもあるのです。

4. クレームは今後に活かす

　お客様が解決策を受け入れてくれた場合は、再度謝罪の言葉を述べるようにしましょう。不便をかけたことや、貴重な時間をいただいたことに対する謝罪です。

　また、クレームは「対応したら終わり」ではなく、今後の運営に活かしていく必要があります。きちんと記録を取り、同じクレームを受けないように対策をしていくようにしましょう。

もし自分だけでクレーム対応できなかったら

　もしあなたがクレーム対応をして、お客様の怒りが収まらなかったり、「上を呼べ」などと言われたらその際は上司や店長に事情を説明して対応してもらいましょう。「上を呼べ」と言いたいだけの人もいますし、こういう時の為の上司や店長がいますし、あなた１人で抱え込む必要はないのです。

まとめ

　苦手意識を持っている人が多いクレーム対応。しかし上手に行えば、間違いなくホールやあなたに対する好感度がアップします。

　①謝罪②状況確認③提案を的確に行い、受けたクレームは今後の運営に活かしていくようにしましょう。

　「至らない点を見つけてくれた」とクレームを入れてくれたお客様に感謝する気持ちを持っていれば、自然と誠意のある対応を取れるのではないでしょうか。