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基本ルールを覚えておけば、電話応対は怖くない

新入社員に限らず、会社にかかってきた電話を受けるのが「苦手だ」「緊張する」という人は少なくありません。

しかし、電話応対は社会人として必須の業務です。そんな電話応対がスムーズであれば与える印象が良くなる一方、マナーがなっていないと会社全体の信用を落とすことになりかねません。

そこで今回は、「電話を受ける時」や「電話をかける時」はどんな点に気をつければいいのか、電話応対の基本マナーをご紹介します。

電話を受ける際の準備

電話を受けた際、相手の会社名や名前が聞き慣れないものだったり、用件が複雑だった場合はメモを取ることが大事です。そのためにも、利き手側にメモ帳と筆記用具を準備しておき、利き手とは逆側の手で受話器を取りましょう。

また、かかってきた電話は「3コール以内」に取るのが基本的マナーと言われています。4コール以上だと、相手は「待たされている」と感じやすいので、率先して取るようにしましょう。

電話を受ける際の基本的マナー

まず、電話を受けた際のよくあるパターンを見てみましょう。

（1）あなた「株式会社○○○○でございます」
（2）相手「私、○○○○株式会社の渡辺と申します」
（3）あなた「いつもお世話になっております」
（4）相手「こちらこそ、お世話になっております。営業部の山田課長をお願いいたします」
（5）あなた「山田でございますね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ」

（1）電話を受けたら、最初に会社名を言います。会社によっては、「ありがとうございます。株式会社○○○○でございます」と名乗るなど、ルールが決まっている場合もあるので先輩に確認しましょう。
（2）相手が会社名だけを告げ、名前を名乗らない場合は「失礼ですが、お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか」と聞きましょう。また、聞き取りにくい場合は「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます」などの言い方をすることが大事です。
（3）たとえ、あなたにとっては初めてやり取りする会社・相手であっても、「いつも～」と言うのが基本的マナーです。
（5）社外の人に対しては、自分の上司や先輩であっても「課長」や「さん」は付けず、「山田」と言います。「身内のことを話す際は役職名や敬称を付けない」と覚えておきましょう。

取り次ぐ相手が不在だった場合

「山田課長をお願いします」と言われた際、外出していたり、電話に出られない状況の場合は次のように対応します。

あなた「申し訳ございませんが、あいにく山田は外出しております。午後2時30分頃に帰社予定でございます。戻りましたら、ご連絡いたしましょうか」

帰社予定が分かっているなら、それを伝え、「折り返し電話」が必要かどうかを確認しましょう。なお、「今、どこへ行っているか」を伝える必要はありません。
また、折り返し電話が必要な場合は相手の電話番号を聞いておきましょう。

相手「では、山田課長が戻られましたら、お電話をいただきたいのですが」
あなた「かしこまりました。恐れ入りますが、念のため、お電話番号をお願いいたします」

聞き間違いをする可能性もあるので、復唱することも大事です。

あなた「ありがとうございます。では、復唱いたします。03-1234-5678、株式会社○○○○の渡辺様ですね。私、○○が承りました」

と、ここまで言えれば完璧です。「私」は「わたくし」、最後の「○○」は「自分の苗字」を言いましょう。

受けた電話を切る際の基本的マナー

電話を受けた側が先に「では、失礼します」と言うのは、電話を切りたがっている印象を与えてしまうのでNGです。相手が「失礼します」と言ってから、「失礼いたします」と挨拶するようにしましょう。
また、電話をかけてきた方が先に切るのが基本的マナーです。相手が切ったことを確認してから、ゆっくりと受話器を置くようにしましょう。

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